1. Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Lietuvos automobilių kelių direkcijoje prie Susisiekimo ministerijos taisyklės (toliau – taisyklės) reglamentuoja fizinių ir juridinių asmenų (toliau – asmenys) prašymų nagrinėjimą ir jų aptarnavimą Lietuvos automobilių kelių direkcijoje prie Susisiekimo ministerijos (toliau – Kelių direkcija).

2. Šių taisyklių nustatyta tvarka taip pat nagrinėjami asmenų kreipimaisi į Kelių direkciją, kai išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie Kelių direkcijos veiklos trūkumus ir pateikiami pasiūlymai, kaip juos ištaisyti, informuojama apie valstybės tarnautojų ir darbuotojų, dirbančių pagal darbo sutartis, (toliau – valstybės tarnautojas) piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, nesusijusius su konkretaus asmens teisėtų interesų ir teisių pažeidimu, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį, kitokie asmenų kreipimaisi.

3. Pagal šių taisyklių IV skyriaus „Asmenų prašymų nagrinėjimas ir jų aptarnavimas taikant „vieno langelio“ principą“ nuostatas taip pat priimami asmenų skundai ir prašymai dėl pažeistų jų teisių ar teisėtų interesų, išsiunčiami administracinės procedūros sprendimai.

4. Nagrinėjant asmenų prašymus šių taisyklių nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.

5. Šiose taisyklėse vartojamos sąvokos:

Prašymas – su asmens teisių ar teisėtų interesų pažeidimu nesusijęs asmens kreipimasis į Kelių direkciją prašant nustatyta tvarka pateikti Kelių direkcijos turimą informaciją; priimti administracinį sprendimą – įsakymą ar nustatytąja tvarka kitą nustatytosios formos dokumentą, kuriame išreiškiama Kelių direkcijos valia; atlikti kitus teisės aktų nustatytus veiksmus.

Prašymo nagrinėjimas – valstybės tarnautojo veikla, apimanti asmens prašymo priėmimą, įregistravimą, esmės nustatymą, atsakymo parengimą ir išsiuntimą (įteikimą) asmeniui.

Atsakymas – atsižvelgiant į prašymo turinį, žodžiu, raštu ar elektroniniu būdu asmeniui teisės aktų nustatyta tvarka pateikta informacija, įteikta prašomo administracinio akto kopija, nuorašas ar išrašas, išdėstyta Kelių direkcijos nuomonė apie asmens kritiką, pasiūlymus ar pageidavimus.

Kitos šiose taisyklėse vartojamos sąvokos atitinka Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme (Žin., 1996, Nr. 60-1945; 2006, Nr. 77-2975) vartojamas sąvokas.

6. Nagrinėdami asmenų prašymus, valstybės tarnautojai privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, proporcingumo, nepiktnaudžiavimo valdžia, tarnybinio bendradarbiavimo, efektyvumo, subsidiarumo ir „vieno langelio“ principais, o teikdami asmenims informaciją – Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme (Žin., 2000, Nr. 10-236; 2005, Nr. 139-5008) nustatytais informacijos išsamumo, tikslumo, teisėtumo ir objektyvumo principais.

7. Draudžiama atsisakyti nagrinėti asmenų prašymus dėl to, kad nėra šią funkciją atliekančio valstybės tarnautojo. Valstybės tarnautojų atostogų, komandiruočių ir kitais nebuvimo tarnyboje atvejais asmenų prašymus nagrinėti turi būti pavedama kitiems valstybės tarnautojams.

8. Kelių direkcija turi organizuoti savo darbą taip, kad asmenys, norintys ar privalantys teisės aktų nustatyta tvarka pateikti prašymus asmeniškai, tai galėtų padaryti visą Kelių direkcijos darbo dienos laiką.

9. Nagrinėjantis prašymą valstybės tarnautojas pats nusišalina nuo prašymo nagrinėjimo arba turi būti nušalintas Kelių direkcijos generalinio direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu, jeigu atsiranda Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 25 straipsnio 1 dalyje nurodytos aplinkybės. Gavęs pavedimą nagrinėti prašymą valstybės tarnautojas, atsiradus minėtoms aplinkybėms, pats turi pranešti Kelių direkcijos generaliniam direktoriui apie galimą viešųjų ir privačių interesų konfliktą ir jo priežastis. Sprendimą dėl Kelių direkcijos generalinio direktoriaus nusišalinimo nuo prašymo nagrinėjimo priima jis pats arba jį į pareigas paskyręs susisiekimo ministras.

10. Asmenų prašymai nagrinėjami pagal Kelių direkcijos kompetenciją. Jeigu Kelių direkcija, kuriai pateiktas prašymas, neįgaliota spręsti jame išdėstytų klausimų, ji ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo Kelių direkcijoje išsiunčia prašymą kompetentingai institucijai (pasilikdama prašymo kopiją) ir raštu praneša apie tai asmeniui, paaiškindama persiuntimo priežastis.

11. Asmens prašymo, adresuoto kelioms institucijoms ir priklausančio kelių institucijų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja pirmasis adresatas. Kitos institucijos privalo be atskiro pirmojo adresato prašymo pateikti pasiūlymus dėl prašymo nagrinėjimo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo gavimo institucijoje.

12. Prašymai, su kuriais tas pats asmuo kreipiasi į Kelių direkciją tuo pačiu klausimu, nenagrinėjami, jeigu nenurodomos naujos aplinkybės, sudarančios prašymo pagrindą, ar nepateikiami papildomi argumentai, leidžiantys abejoti ankstesnio atsakymo pagrįstumu. Kai pakartotinis prašymas nenagrinėjamas, Kelių direkcija per 5 darbo dienas nuo pakartotinio prašymo gavimo Kelių direkcijoje praneša asmeniui, kodėl jo prašymas nenagrinėjamas, ir nurodo šio sprendimo apskundimo tvarką.

13. Kelių direkcijos Informacinių technologijų skyrius Kelių direkcijos interneto svetainėje skelbia šių taisyklių IV skyriuje „Asmenų prašymų nagrinėjimas ir jų aptarnavimas taikant „vieno langelio“ principą“ asmenų aptarnavimo pagal „vieno langelio“ principą struktūrinį padalinį, atsakingo asmens vardą, pavardę ir telefono numerį, o taip pat šių taisyklių VI skyriuje „Aptarnavimas telefonu “ asmenų aptarnavimo telefonu atsakingų asmenų vardus, pavardes ir telefonų numerius.

Asmenys Kelių direkcijoje aptarnaujami Kelių direkcijos darbo laiku: pirmadieniais – ketvirtadieniais 8–12 val. ir 12 val. 45 min.–17 val., o penktadieniais 8–12 val. ir 12 val. 45 min.–15 val. 45 min. Prieš valstybines šventes darbo laikas sutrumpinamas viena valanda.

Teritorijų planavimo dokumentai ir techniniai projektai derinami antradieniais 8–12 val. ir ketvirtadieniais 13–17 val.

 

 

14. Asmenų prašymai gali būti pateikiami žodžiu (telefonu ar tiesiogiai asmeniui atvykus į Kelių direkciją), raštu (tiesiogiai asmeniui atvykus į Kelių direkciją, atsiuntus paštu ar per pasiuntinį) ir elektroniniu būdu.

15. Žodinis prašymas gali būti išdėstomas valstybės tarnautojui, asmenų aptarnavimo pagal „vieno langelio“ principą padalinio ar kito padalinio atstovui, turinčiam įgaliojimus spręsti asmenims rūpimus klausimus telefonu arba aptarnauti asmenis.

16. Priimami tik tokie žodiniai prašymai, kuriuos galima išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar Kelių direkcijos interesų. Prireikus asmeniui sudaroma galimybė išdėstyti prašymą raštu.

17. Kelių direkcija pati pasirenka jai tinkamiausią žodinių prašymų priėmimo būdą. Asmens pageidavimu jo priėmimas Kelių direkcijoje ir tiesioginis prašymo išdėstymas gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšių priemone. Tam naudojamos priemonės, kuriose nurodomas asmens priėmimo Kelių direkcijoje laikas ir vieta, Kelių direkcijos atstovo, kuris priims asmenį, vardas ir pavardė, pareigos. Pasikeitus nurodytam priėmimo laikui ar vietai, asmuo turi būti iš anksto įspėtas.

18. Kai asmuo nemoka valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai reikšti minčių, jam kreipiantis žodžiu į Kelių direkciją turi dalyvauti asmuo, gebantis išversti prašymą į valstybinę kalbą (vertėjas). Vertėją pakviečia asmuo, kuris kreipiasi į Kelių direkciją, savo iniciatyva.

19. Asmenų prašymai turi būti:

19.1. parašyti valstybine kalba; ši nuostata netaikoma prašymams, siunčiamiems paštu;

19.2. parašyti įskaitomai;

19.3. asmens pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė, gyvenamoji vieta (jeigu kreipiasi fizinis asmuo) arba pavadinimas, kodas, buveinės adresas (jeigu kreipiasi juridinis asmuo) ir duomenys ryšiui palaikyti.

20. Kai asmens prašymą Kelių direkcijai paduoda asmens atstovas, jis Kelių direkcijai pateikia atstovavimą patvirtinantį dokumentą ir asmens prašymą, atitinkantį šių taisyklių 19 punkte nustatytus reikalavimus. Kai atstovaujamo asmens vardu į Kelių direkciją kreipiasi asmens atstovas, jis savo prašyme turi nurodyti savo vardą, pavardę, gyvenamąją vietą, taip pat atstovaujamo asmens vardą, pavardę, gyvenamąją vietą (jeigu kreipiamasi fizinio asmens vardu) arba pavadinimą, kodą, buveinės adresą (jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu) ir pridėti atstovavimą patvirtinantį dokumentą. Atstovaujamo asmens vardu pateiktas prašymas turi atitikti šių taisyklių 19.1 ir 19.2 punktų reikalavimus.

21. Kai prašymą Kelių direkcijai paduoda asmens atstovas, kurio atstovavimą patvirtinantis dokumentas išduotas užsienyje, šis dokumentas turi būti legalizuotas vadovaujantis Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašu, patvirtintu Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2006 m. spalio 30 d. nutarimu Nr. 1079 (Žin., 2006, Nr. 118-4477).

22. Paštu gavusi nevalstybine kalba parašytą prašymą, visą tekstą į lietuvių kalbą išsiverčia Kelių direkcija, kuriai pagal kompetenciją priklauso jį nagrinėti.

23. Asmuo, pateikęs asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą ar Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka kitaip patvirtinęs asmens tapatybę, turi teisę gauti informaciją apie save, išskyrus Lietuvos Respublikos įstatymų nustatytus atvejus, kai tokia informacija neteikiama. Kai asmuo prašymą siunčia paštu ar per pasiuntinį, prašydamas pateikti informaciją apie save, prie jo turi būti pridėta notaro ar kita Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka patvirtinta asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija. Kai dėl informacijos apie asmenį kreipiasi jo atstovas, jis pateikia atstovavimą patvirtinantį dokumentą ir savo asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą ar Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka kitaip patvirtintą asmens tapatybę.

24. Asmens prašymas, pateiktas elektroniniu būdu ir pasirašytas elektroniniu parašu, prilyginamas prašymui raštu.

25. Elektroniniu būdu pateiktas prašymas sudaromas taip, kad prašymą gavusi Kelių direkcija galėtų:

25.1. atpažinti elektroninio dokumento formatą;

25.2. atidaryti ir apdoroti jį elektroninių dokumentų valdymo sistemos ar kitomis Kelių direkcijos naudojamomis informacinių technologijų priemonėmis;

25.3. atpažinti prašymo turinį;

25.4. identifikuoti elektroninį parašą ir prašymą pateikusį asmenį.

 

 

26. Rašytiniai prašymai, pateikti tiesiogiai, atsiųsti paštu, per pasiuntinį ar gauti asmenų aptarnavimo pagal „vieno langelio“ principą padalinyje, turi būti užregistruoti atitinkamame Kelių direkcijos dokumentų registre pagal Dokumentų tvarkymo ir apskaitos taisykles, patvirtintas Lietuvos archyvų departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės generalinio direktoriaus 2001 m. gruodžio 28 d. įsakymu Nr. 88 (Žin., 2002, Nr. 5-211; 2005, Nr. 132-4773).

27. Priėmus prašymą, asmens pageidavimu įteikiamas, o jeigu prašymas gautas paštu, per 2 darbo dienas nuo prašymo gavimo Kelių direkcijoje asmens nurodytu adresu išsiunčiamas prašymo gavimo faktą patvirtinantis dokumentas – pranešimas apie Kelių direkcijoje gautą prašymą ar spaudu pažymėta prašymo kopija, išskyrus atvejus, kai prašymas patenkinamas iš karto. Spaude turi būti nurodytas Kelių direkcijos pavadinimas, prašymo priėmimo data ir registracijos numeris. Registracijos kortelėje turi būti nurodytas Kelių direkcijos pavadinimas, prašymo priėmimo data ir registracijos numeris, valstybės tarnautojo, priėmusio prašymą, vardas, pavardė, pareigos, prireikus – kita reikiama informacija.

28. Elektroniniu būdu gauti asmenų prašymai registruojami Kelių direkcijoje pagal Elektroninių dokumentų valdymo taisykles, patvirtintas Lietuvos archyvų departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės generalinio direktoriaus 2006 m. sausio 11 d. įsakymu Nr. V-12 (Žin., 2006, Nr. 7-268).

29. Prašymai, kuriuose yra informacijos, susijusios su ypatingais asmens duomenimis (rasine ar etnine kilme, politiniais, religiniais, filosofiniais ar kitais įsitikinimais, naryste profesinėse sąjungose, sveikata, lytiniu gyvenimu, asmens teistumu), persiunčiami nagrinėti kitoms institucijoms tik gavus asmens rašytinį sutikimą. Kelių direkcija per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo kreipiasi į asmenį prašydama per nustatytą terminą pateikti šį sutikimą. Kai per Kelių direkcijos nustatytą terminą toks sutikimas negaunamas, prašymas grąžinamas asmeniui, nurodoma grąžinimo priežastis. Šių taisyklių 10 punkte nustatytas 5 darbo dienų prašymo persiuntimo terminas skaičiuojamas nuo asmens rašytinio sutikimo persiųsti prašymą gavimo Kelių direkcijoje.

30. Asmenų prašymai turi būti išnagrinėjami per 20 darbo dienų nuo jų gavimo Kelių direkcijoje.

31. Jeigu prašymo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 20 darbo dienų nuo prašymo gavimo Kelių direkcijoje, Kelių direkcijos generalinis direktorius per 15 darbo dienų nuo prašymo gavimo turi teisę pratęsti šį terminą dar iki 10 darbo dienų. Likus ne mažiau kaip 5 darbo dienoms iki šių taisyklių 30 punkte nustatyto termino pabaigos, Kelių direkcija išsiunčia asmeniui pranešimą raštu (arba elektroniniu paštu, jeigu prašymas pateiktas elektroniniu būdu), nurodydama prašymo nagrinėjimo pratęsimo priežastis.

32. Prašymai, pateikti nesilaikant šių taisyklių 19.2 punkte nustatyto reikalavimo, per 3 darbo dienas nuo prašymo gavimo Kelių direkcijoje grąžinami asmeniui, nurodoma grąžinimo priežastis. Kelių direkcija pasilieka prašymo kopiją.

33. Prašymai, pateikti nesilaikant šių taisyklių 19.3 punkte nustatytų reikalavimų, nenagrinėjami, jeigu Kelių direkcijos generalinis direktorius ar jo įgaliotas asmuo nenusprendžia kitaip.

34. Prašymai, pateikti elektroniniu būdu nesilaikant šių taisyklių 25.1–25.3 punktuose nustatytų reikalavimų, nedelsiant grąžinami asmeniui elektroniniu būdu, nurodoma grąžinimo priežastis.

35. Prašymai, pateikti elektroniniu būdu nesilaikant šių taisyklių 25.4 punkte nustatyto reikalavimo, nenagrinėjami, jeigu Kelių direkcijos generalinis direktorius ar jo įgaliotas asmuo nenusprendžia kitaip.

 

 

36. Asmenų prašymų nagrinėjimas taikant „vieno langelio“ principą reiškia, kad prašymai priimami ir atsakymai į juos pateikiami vienoje darbo vietoje ir sprendimui priimti reikalingą informaciją iš Kelių direkcijos struktūrinių padalinių, pavaldžių valstybės įmonių, prireikus – ir iš kitų institucijų, gauna pati prašymą nagrinėjanti Kelių direkcija, neįpareigodama to atlikti asmens, kuris kreipiasi.

37. Asmenis aptarnaujantis pagal „vieno langelio“ principą Dokumentų valdymo skyrius atlieka šias funkcijas:

37.1. priima asmenų prašymus, nustato, kokia jų esmė, kokios informacijos reikia sprendimams priimti;

37.2. užregistruoja gautus prašymus ir perduoda juos Kelių direkcijos generaliniam direktoriui ar jo pavaduotojams;

37.3. perduoda prašymus juos nagrinėti paskirtiems valstybės tarnautojams; asmens pageidavimu informuoja jį apie prašymą nagrinėjantį valstybės tarnautoją; jeigu prašymo nagrinėjimas nepriskirtinas Kelių direkcijos kompetencijai, persiunčia jį kitai institucijai, pasilikęs prašymo kopiją;

37.4. įteikia ar išsiunčia asmenims atsakymus;

37.5. asmens pageidavimu jį informuoja apie prašymo nagrinėjimo eigą;

37.6. konsultuoja, informuoja asmenį pagal Kelių direkcijos generalinio direktoriaus nustatytą kompetenciją;

37.7. rengia pasiūlymus, kaip geriau nagrinėti sudėtingus, dažnai gaunamus prašymus;

37.8. atlieka kitas teisės aktų priskirtas funkcijas ir Kelių direkcijos generalinio direktoriaus pavedimus.

 

 

38 Į asmenų prašymus atsakoma valstybine kalba ir tokiu būdu, kokiu pateiktas prašymas, jeigu asmuo nepageidauja gauti atsakymo kitu būdu. Prireikus į prašymą gali būti atsakoma nevalstybine kalba, kai vadovaudamasi tarptautinės teisės aktais prašymą pateikia užsienio valstybės institucija, kitas užsienio subjektas ar tarptautinė organizacija.

39 Atsakymas į prašymą parengiamas dviem egzemplioriais, iš kurių vienas išsiunčiamas (įteikiamas) asmeniui, o kitas lieka Kelių direkcijoje.

40 Atsakymai į prašymą parengiami atsižvelgiant į prašymo turinį:

40.1. į prašymą pateikti Kelių direkcijos turimą informaciją atsakoma pateikiant prašomą informaciją Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ar savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;

40.2. į prašymą priimti administracinį sprendimą – įsakymą ar nustatyta tvarka kitą nustatytos formos dokumentą, kuriame išreikšta Kelių direkcijos valia, – atsakoma pateikiant atitinkamo dokumento kopiją, išrašą ar nuorašą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;

40.3. į kreipimąsi, kuriame išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie Kelių direkcijos veiklos trūkumus ir pateikiami pasiūlymai, kaip juos ištaisyti, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį, informuojama apie valstybės tarnautojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, nesusijusius su konkretaus asmens teisėtų interesų ir teisių pažeidimu, ar kitokį asmens kreipimąsi atsakoma laisvos formos raštu.

41. Atsakymai, kuriuose yra privačios informacijos, asmeniui siunčiami tik registruota pašto siunta.

42. Prašymą nagrinėjusi Kelių direkcija, gavusi pagrįstą asmens kreipimąsi dėl atsakyme į prašymą esančių spausdinimo, skaičiavimo ar faktinių duomenų klaidų, nedelsdama jas ištaiso ir grąžina asmeniui ištaisytą atsakymą arba nurodo, kodėl klaidos nebuvo taisomos.

43. Asmuo, nesutinkantis su Kelių direkcijos atsakymu į jo prašymą, arba tuo atveju, jeigu per nustatytą prašymo nagrinėjimo terminą atsakymas asmeniui neišsiųstas, turi teisę paduoti skundą Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiojo skirsnio „Administracinė procedūra“ nustatyta tvarka, Lietuvos Respublikos administracinių ginčų komisijų įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-310) nustatyta tvarka Administracinių ginčų komisijai, o Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566) nustatyta tvarka – Administraciniam teismui. Dėl valstybės tarnautojų piktnaudžiavimo, biurokratizmo ar kitaip pažeidžiamų žmogaus teisių ir laisvių viešojo administravimo srityje asmuo turi teisę pateikti skundą Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriui Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo (Žin., 1998, Nr. 110-3024; 2004, Nr. 170-6238) nustatyta tvarka.

 

 

44. Kelių direkcijoje už asmenų aptarnavimą telefonu yra atsakingi Kelių direkcijos Dokumentų valdymo skyriaus referentai (toliau – darbuotojai). Darbuotojų, aptarnaujančių asmenis telefonu, uždavinys – suteikti asmens prašomą informaciją, susijusią su jam rūpimo klausimo išnagrinėjimu. Darbuotojas turi mokėti trumpai ir suprantamai:

44.1. paaiškinti, ar Kelių direkcija kompetentinga nagrinėti prašymą asmeniui rūpimu klausimu;

44.2. paaiškinti, kokius dokumentus ir kaip (asmeniškai ar paštu) reikėtų pateikti, kad prašymas būtų išnagrinėtas;

44.3. nurodyti instituciją (jos adresą ir telefono numerį), į kurią asmuo turėtų kreiptis, jeigu prašymą gavusi Kelių direkcija nekompetentinga nagrinėti jo prašymo;

44.4. pateikti kitą asmens pageidaujamą informaciją, kuria disponuoja Kelių direkcija ir kurią asmuo turi teisę gauti Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka.

45. Aptarnaudamas asmenį telefonu, darbuotojas turi laikytis šių taisyklių:

45.1. pakelti telefono ragelį prieš trečią skambutį (pageidautina);

45.2. prisistatyti skambinančiajam, pasakydamas Kelių direkcijos pavadinimą, savo pareigas ir pavardę;

45.3. atidžiai išklausyti, prireikus paprašyti plačiau paaiškinti prašymą;

45.4. aiškiai ir tiksliai atsakyti į klausimus;

45.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimus, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti, tiksliai nurodyti kito pokalbio telefonu laiką arba pasiūlyti atsakymą kita komunikacijos priemone;

45.6. ramiai kalbėtis, mandagiai atsisveikinti.

 

 

46. Kelių direkcijos generalinis direktorius užtikrina asmenims galimybes anonimiškai pareikšti nuomonę apie prašymų nagrinėjimą ir aptarnavimo kokybę, siekdamas nustatyti:

46.1. ar jie pakankamai informuoti apie Kelių direkcijos darbo laiką;

46.2. ar jiems patogus Kelių direkcijos nustatytas asmenų priėmimo laikas;

46.3. ar jiems tenka ilgai laukti priėmimo;

46.4. ar mandagiai jie aptarnaujami;

46.5. ar jiems rūpimi klausimai išspręsti pakankamai kvalifikuotai;

46.6. ar juos patenkino atsakymų į prašymus pateikimo terminai;

46.7. ar jie informuoti apie veiksmus, kurių Kelių direkcija ėmėsi spręsdama jų klausimus;

46.8. kitus Kelių direkcijai rūpimus klausimus, susijusius su asmenų aptarnavimu.

47. Asmenų apklausą apie prašymų nagrinėjimą ir asmenų aptarnavimą Kelių direkcijoje organizuoja Ryšių su visuomene skyrius.

48. Apklausos duomenys naudojami asmenų prašymų nagrinėjimui ir jų aptarnavimui Kelių direkcijoje gerinti.

 

__________________